关于市三届人大五次会议
议案办理情况的报告
——2017年12月4日在呼伦贝尔市第三届人民代表大会
常务委员会第三十八次会议上
呼伦贝尔市人民政府
主任、各位副主任、秘书长、各位委员：
按照会议安排，现将市三届人大五次会议议案办理情况汇报如下：
2017年2月，市三届人大五次会议上刘丽双等10位代表提出了《关于加快建立旅游行业诚信服务体系建设的议案》（以下简称议案）。2017年3月22日，市人大常委会将此议案交由市政府办理。市政府收到议案后高度重视，及时成立了由市政府分管领导为组长、相关部门为成员的议案办理工作领导小组，制定了《议案办理方案》，明确了各承办单位的责任,要求各承办单位各司其职、各负其责，狠抓议案问题的落实。经过几个月的努力，目前议案办理已取得阶段性成果。
一、议案提出事项落实情况
议案涉及事项共3大项、14小项，现已基本完成。
（一）强化旅游行业诚信宣传教育和诚信文化建设
1、着力加大旅游行业诚信经营宣传力度。结合“5·19”中国旅游日主题活动，对旅游行业诚信经营向旅游企业和广大市民进行了现场宣传。充分发挥各类新闻媒体舆论导向和监督作用，对严重扰乱旅游市场秩序的违法违规和失信行为进行公开曝光。发挥典型示范引领作用，积极推进旅游企业诚信文化建设，集中开展了推荐评选“诚信经营旅行社”活动，我市共三批107家旅行社列入了全国诚信经营旅行社名录，各旅行社对诚信经营做出了书面承诺。
2、着力加大旅游行业普法及诚信经营培训教育力度。举办了2017年全市导游员岗前培训、旅行社业务培训等专题培训班，将《旅游法》、《旅行社条例》、《导游人员管理条例》等旅游普法教育、服务标准规范和诚信经营、职业道德教育纳入了行业培训教育的重点内容，促使旅游经营者和从业人员法制和诚信意识得到了进一步提高。
3、营造失信企业受惩、守信企业获益的社会氛围。采取设立宣传点、口头宣讲、政府网站宣传等多种方式，向消费者讲解《消费者权益保护法》、《旅游法》等法律法规，引导消费者科学、理性消费；向旅游纪念品经营者宣传《商标法》等法律法规，使其了解自己应尽的责任和义务，增强了经营者知法守法的意识。注重信用监管，推进文明诚信经营。一是积极贯彻落实《企业信息公示暂行条例》及有关信用监管的措施，充分运用信息公示公开、信用约束等措施保障公平竞争，促进经营者主动遵守法律法规。二是今年与全市较大的60余家旅游景区、商场酒店签订了“携手共建诚信，我们一起努力——诚信守法文明经营公约”承诺书，并在全市较大的旅游景区、商场竖立、悬挂“诚信守法文明经营公约”宣传牌匾60块，引导旅游企业、商户牢固树立文明诚信为本、文明诚信兴商的思想，坚持文明诚信经营理念，进一步提升文明经营的质量和水平，为推进精神文明建设和诚信体系建设打下了良好的基础。
（二）建立与完善旅游行业诚信体系和机制
1、建立与完善信用信息共享机制。推进旅游行业内信用信息资源的整合，组织建立了全市254家旅行社企业信息档案。按照国家旅游局的统一部署，启用“全国旅游服务监管平台”，审核生成1651个电子导游证，形成了导游人员电子信息数据库。落实《旅游经营服务不良信息管理办法（试行）》，开通了“国家企业信用信息公示系统——内蒙古自治区协同监管平台”，将旅游行政许可与处罚信息统一录入平台，实现了各监管部门间企业信用信息的交互共享。
2、建立健全旅游行业信用奖惩机制。按照《国家旅游局办公室关于加强旅游诚信建设实施失信联合惩戒的通知》要求，出台了《呼伦贝尔市旅游经营失信惩戒暂行办法》和《呼伦贝尔市旅游行业信用“红黑名单”制度》，对列入守信“红名单”和失信“黑名单”的信用主体认定、守信激励和失信惩戒措施、信用修复、异议处理及退出机制等做出了具体规定。
3、建立旅游市场联合执法、旅游投诉统一受理的综合监管机制。目前，我市出台了《呼伦贝尔市旅游市场综合执法检查工作机制》和《关于加强旅游市场综合监管工作的意见》，组织成立了旅游综合执法检查工作领导小组，将公安、发改、交通、安监、市场监督、食品药品、海事等部门纳入领导小组成员单位。同时，按照标本兼治、惩建并举、综合治理的工作要求，明确了各旗市区政府及旅游、发改、交通、公安等16个相关部门和单位在旅游市场综合监管工作中的责任清单，形成了部门联动、各司其职、齐抓共管的联合执法检查工作机制。实行投诉举报转办督办联办制度,旅游投诉实行统一受理，向社会公开旅游投诉电话，24小时受理投诉。年初以来共受理旅游投诉81件（包括国家局12301转办13件），其中投诉旅行社38件、景区15件、旅游车司机2件，其他投诉26件，投诉已结案78件，正在处理3件。
4、推进全市统一的公共信用信息平台的构建。呼伦贝尔市社会信用管理中心已正式成立，承担全市信用信息征集系统建设规划和方案实施工作，参与征信和信用评级、评价标准和规范的编制工作。同时承担信用信息的交换平台、数据库、评价系统及相关网站的运营维护工作，向有关部门提供信用信息公共服务和咨询服务，承担信用信息的征集、统计分析、整理和发布工作。市社会信用中心网站正式发布上线试运行，同时与陕西西部资信股份有限公司合作，上线试运行呼伦贝尔市社会信用信息管理平台，与自治区社会信用信息管理平台进行数据对接，实现了涉及呼伦贝尔市所属企业、法人、自然人的信用信息数据由自治区回推至我市信用信息管理平台（共计22万余条），因现行系统为试运营，还未进行我市所属单位信用数据更新工作，待系统全部调试完毕后再进行相关信用数据的采集录入工作。今年9月底已开始相关软件的政府采购流程，力争年底前完成采购工作，实现我市社会信用信息管理平台及网站的正式上线运营。
5、加快推进社会信用体系建设。今年我市相继出台了《呼伦贝尔市建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的实施方案》、《呼伦贝尔市信用“红黑名单”发布制度》、《呼伦贝尔市社会信用体系建设规划》、《呼伦贝尔市关于在行政管理事项中使用信用记录和信用报告的实施意见》等文件，对包括旅游行业在内的信用监管做出了具体的规定和要求。
6、完善企业信用信息公示系统。对包括旅游企业在内的企业信用信息实行系统平台统一监管，实现了企业信息及时准确全面，企业数据共享共用。目前，已通过平台对企业实施事中事后监管，建立了旅游经营单位和从业人员诚信等级评定、信用监督、失信惩戒制度，将违法违规的企业列入经营异常名录和“黑名单”。
（三）规范与整顿旅游市场秩序
1、规范旅游企业经营服务行为，严厉打击以不合理低价游为重点的违法行为。按照《国家旅游局关于打击组织“不合理低价游”的意见》要求，我市及时组成旅游市场联合检查组，集中开展旅游市场的专项整治行动，重点检查户外运动俱乐部违法经营旅行社业务、利用网络作虚假宣传、旅游合同示范文本使用，严厉打击“黑社”、“黑导”和旅游合同欺诈等违法违规行为，加强旅游合同备案管理，加大对旅游业经营者违法行为的监管和处罚。对全市15家旅行社和26家户外运动俱乐部进行执法检查，对检查发现的问题下达整改通知书5份，立案1起，调节旅游纠纷1起，退赔旅游者经济损失5000元。立案处罚三起违法案件，对“5·29”游客滞留事件中涉案万象旅行社处罚520000元巨额罚单；对导游徐坤向游客兜售物品罚款1000元；对呼伦贝尔市游牧草原旅行社包用无旅游营运资质车辆罚款10000元，合计处罚金额531000元。为了规范A级旅游景区秩序，提升景区服务质量，我市召开了“百日攻坚”综合治理电视电话会议，及时组成联合检查组，重点对全市45家A级旅游景区的质量标准执行情况、价费执行情况、食品安全情况、生态环境保护情况、安全制度、应急预案制定情况、环境卫生管理情况等进行了全面检查，下发整改通知书33份，截止目前已全部完成整改。
2、规范旅游市场价格秩序。一是集中组织开展了旅游市场价格政策执行情况专项检查。对各景区（点）的门票价格公示、景区内商品的明码标价、景区内自选娱乐项目的价格、餐饮价格及住宿客房的明码标价情况进行了逐一检查，采取了查看、询问、现场指导、告诫、限期整改等措施对各景点进行了规范。对存在问题轻微的进行了当场指导纠正，对存在问题较多的下达了《限期责令整改通知书》。二是组织召开了旅游市场价格行为警示告诫会。全市70余家旅游企业负责人参加会议。邀请自治区发改委有关领导就国家、自治区旅游行业现行的价格政策进行了解读，市价监部门结合具体案例解析了目前旅游市场价格政策执行中存在的主要问题，现场宣读了《价格行为警示告诫书》，发放了价格法律法规政策宣传资料，与会企业签署了《价格诚信承诺书》。三是着力普及规范明码标价。专门设计了旅游市场价格公示示范样本，集中整治旅游行业经营者存在的不明码标价、标价信息不全、模糊计价单位、“两套价格”标价、虚假打折促销等问题，进一步规范旅游市场的明码标价，努力实现旅游市场明码标价全覆盖。四是充分发挥“12358”价格监管平台的作用。多渠道宣传“12358”价格投诉举报平台，鼓励广大旅游者通过“12358”反映价格问题。建立应急反应预案，市价格举报中心实行无假日值班工作制度，确保第一时间受理和处理有关价格举报投诉事件。五是探索建立旅游市场价格网格化监管体系。以我市行政地域为依托，划分若干价格管理服务网格，通过划小责任单元，对网格内经营者实行全方位、全过程、全覆盖的动态价格监管，构建“以块为主、条块结合，梯次管理、逐级负责”的市场价格网格化监管体系。推行“定格、定人、定责”的“三定”工作模式，着力构建责任到人、职能到位、监管全覆盖的网格化市场价格监管体系。
3、规范各类旅游合同行为。充分发挥旅游行业各类合同在依法保障旅游者、旅游经营者及从业人员合法权益中的重要作用。严格执行《旅游法》有关旅游服务合同规定，推行《团队境内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》、《境内旅游组团社与地接社合同》等合同示范文本。规范旅行社、旅游景区、旅游饭店、旅游汽车公司（车队）等企业间的合同行为。重点规范了旅行社与旅游者签订的旅游合同、与旅游车辆公司签订的旅游包车合同、与计调和导游人员等签订的劳动合同等合同行为，严禁包用无合法旅游营运资质的“黑车”和雇用无导游证的“黑导”。
4、加大市场监管执法检查力度，提高市场监管效能。依据《旅游法》等相关规定，指导全市规模较大的15家旅游经营者健全质量承诺、协议准入、不合格商品退市等各项管理制度，提高旅游企业和从业人员的诚信经营意识，营造“人人学诚信、人人讲诚信”的良好氛围。推动经营者严格自律,提高监管效能，积极营造诚实守信的消费环境，引导旅游者文明消费。严把市场准入关，严查无照经营、超范围经营等违法行为。同时，以全市主要景区内部及周边零售摊点、购物街区为重点整治区域，严厉打击销售假冒伪劣、侵犯注册商标专用权、“三无”商品等违法违规行为。
6、加强旅游消费维权。充分发挥“12315”消费者申诉举报网络和消费者协会作用,旅游旺季期间共受理和解决消费者的投诉26起,调节旅游纠纷15起，为消费者挽回经济损失3.6万元。重点开展了“消费维权进景区”、“非公党建进景区”、“守重活动进景区”活动。在旅游旺季期间组织开展“三进、两建、一打”专项行动。一是鼓励和引导旅游经营者积极参与“重信用守合同”企业评选活动，努力营造失信受惩、守信获益的社会氛围。二是在主要旅游景区入口建立以“放心旅游在呼伦贝尔”、“绿色消费在呼伦贝尔”为口号的公益广告和宣传警示牌，为做好文明旅游宣传，营造市场监管部门监管旅游市场秩序的良好形象。三是在监管服务的同时，严厉打击侵害消费者合法权益的违法经营行为，加大对旅游景区、旅游商品市场、旅游购物店的检查和整治力度，增强旅游者对“霸王条款”的甄别能力和防范意识，切实保障了消费者的合法权益。
二、存在问题及下一步工作
目前，我市旅游行业诚信体系建设中存在的主要问题：一是旅游企业和旅游行业从业人员的诚信意识需要进一步增强，企业诚信文化建设普及推广力度不足；二是旅行社等企业规模小、实力弱，缺乏质量意识与品牌意识；三是旅游市场经营主体良莠不齐，无证照经营、超业务范围经营、旅游合同履约不到位等违法违规行为较为严重；四是旅游消费者的自我防范和维权意识不强；五是守信联合激励与失信联合惩戒机制需要进一步健全与完善。
针对旅游行业诚信体系建设中存在的问题，下一步我市将采取如下措施：
（一）持续加强旅游行业诚信宣传教育和诚信文化建设。充分发挥各类新闻媒体舆论导向作用，利用“3·15”、“5·19”等主题宣传日，深入开展旅游行业诚信经营主题宣传活动，引导旅游企业依法经营、诚信经营，引导旅游消费者树立正确的消费理念、培养良好的消费习惯。将旅游普法教育和诚信经营、职业道德教育纳入行业各类培训教育的重点内容，提高旅游从业人员法制和诚信意识。开展诚信旅游企业评选活动，持续推进企业诚信文化建设，大力宣传旅游行业诚信经营和文明服务的先进典型，同时对严重扰乱旅游市场秩序的违法违规和失信行为进行公开曝光。
（二）推进旅游质量品牌建设。着力提升旅游产品质量、经营服务质量、市场环境质量，建立和完善标准宣贯、执法监管、投诉受理、质量评价等旅游质量监管制度，构建行业监督、社会监督和舆论监督相结合的旅游质量监督网络。以旅游标准化为技术支撑，依据有关服务质量标准，对各类旅游企业及从业人员服务质量进行巡查，及时纠正和处理各类服务质量问题，对存在重大旅游服务质量问题的企业和从业人员进行约谈。积极导入国内外先进的企业质量管理体系，推动旅游企业加强全员、全过程、全方位的质量管理。组织开展旅游标杆评选及示范推广工作，在旅游品牌企业中从质量领先性、管理示范性、风险可控性、行业影响力等方面培育和遴选旅游标杆单位。发挥标杆单位的示范作用，分享服务质量管理经验，传播先进质量管理理念和方法。
（三）持续开展旅游市场治理整顿专项行动。深入贯彻落实《关于加强旅游市场综合监管工作的意见》，按照相关部门在旅游市场综合监管工作中的责任清单，完善与强化相应的工作机制，推动形成旅游市场综合治理整顿的强大合力。建立旅游市场联合执法、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理的综合监管机制。加大旅游市场治理整顿工作力度，净化旅游市场环境，组织实施多部门联合执法大检查，重点查处无证照经营、超业务范围经营、虚假广告宣传、以不合理低价组织旅游活动、“零负团费”竞争、强制购物、欺诈消费等违法违规行为。
（四）促进旅游消费维权。充分发挥“12301”、“12315”旅游消费投诉热线作用，及时有效地处理旅游消费投诉举报，快速查处旅游消费侵权行为，维护旅游消费者的合法权益。分析和利用旅游消费投诉信息，及时掌握旅游消费投诉的动态和趋势，掌握侵权行为的特点和规律，适时开展有针对性的专项整治，及时发布旅游消费维权知识和警示信息。大力推进“12315”进景区工作,积极引导和督促景区经营主体设立和完善“消费维权服务站”,促进消费纠纷的和解,切实履行消费维权社会责任。
（五）推进信用信息网络建设。完善包括旅游行业在内的社会信用信息平台建设，推动实现与自治区信用信息平台的互联共享。加快推进信用信息和产品应用，市级社会信用信息平台数据对所属企业（个人）实施分类监管，推广应用信用信息和产品，推行信用审查制度和应用信用报告，在行政管理事项中使用信用记录和信用报告。积极培育发展社会信用服务机构，规范征信市场运行秩序。公示行政许可和行政处罚信息，并对行政许可和行政处罚信息公示工作进行督查考核。加强重点行业和重点人群诚信建设，拟制定出台《呼伦贝尔市在重点领域建立实名登记制度实施方案》。
（六）推进政务诚信建设及守信联合激励与失信联合惩戒。旅游业是综合产业，其监管涉及多个部门的职责。监管职能部门要规范行政执法、推进阳光行政，加强诚信监督，在旅游信用体系建设中发挥主导作用。加强行业自律管理。旅游主管部门应鼓励发展旅游行业组织，协调制定行业自律公约，履行行业自律管理的职责，发挥行业协会和企业主体作用。进一步推进落实《呼伦贝尔市建立完善守信联合激励和失信联合惩戒制度加快推进社会诚信建设的实施方案》、《呼伦贝尔市信用“红黑名单”发布制度》有关工作要求和《呼伦贝尔市旅游行业信用“红黑名单”制度》，对列入守信“红名单”和失信“黑名单”的旅游行业信用主体通过信息公开发布，联合采取守信激励和失信惩戒措施，努力营造守信者处处受益、失信者处处受限的良好氛围，推动实现以信用为核心的新型旅游市场监管体制的有效构建。
以上报告，请予审议。
